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lunes, 16 de marzo de 2015

B2B vs B2C: ¿Antagonistas o simplemente diferentes puntos clave?

Parece que en el mundo laboral actual, las diferencias que existen entre B2C y B2B hacen difícil que, en marketing, una persona pueda cambiar de sector. Se sigue considerando que la experiencia no es del todo válida para el otro entorno. ¿Es realmente antagonía o sólo simples diferencias de apreciación?


Además, es increíble como para otras funciones no es relevante el sector del que provengas, pero en Marketing, esos matices son analizados hasta el mínimo detalle. Y yo me pregunto: Si trabajas en productos de consumo, ¿no es necesario preparar meetings y convencer también a distribuidores para que compren tu producto? o, si lo que haces es trabajar con productos o servicios a empresas, ¿no debes también generar una confianza en la imagen de marca y cuidar el detalle de lo que ofreces para generar fidelidad? Entonces, ¿por qué tanta distinción entre las experiencias de los profesionales que nos dedicamos al Marketing?

Tal y como lo veo, hay variaciones entre hacer negocios con empresas a hacerlos directamente con el consumidor, pero los factores y los procesos son iguales.

1. Target o Público Objetivo:
Está claro que en un caso tratamos con organizaciones y en el otro con clientes individuales. Pero al final, con las empresas clientes, los tratos se hacen entre personas físicas. Por lo tanto, desde la perspectiva de Marketing, se trata de llegar a un target de personas en ambos casos.

2. Mensaje:
Cuando tratas con organizaciones, los mensajes deben ser claros y racionales, mientras que en el caso de clientes finales pueden ser emocionales o racionales, en función de nuestros objetivos.





3. Proposición de Valor o Valor Añadido:
Aquí encontramos la mayor diferencia entre B2C y B2B, aunque el cumplir las expectativas creadas es un factor clave en ambos terrenos.
  • En B2B: Debemos tratar de ofrecer un impacto sobre aspectos que efecten a productividad, eficiencia, beneficios o costes. Ahí reside la auténtica proposición de valor para las empresas.
  • En B2C: Depende del tipo de producto/servicio y nuestro target, nuestra propuesta de valor irá directamente relacionada con alguna de las dimensiones de la pirámide de Maslow.

4. Contacto con el Cliente:
  • En B2B: Siempre debe existir la figura de un comercial o Key Account Manager con el cliente pueda tener un contacto directo y profesional. Las redes sociales sirven para poder difundir nuestros servicios o productos y poder conseguir un mayor número de contactos así como aumentar nuestra reputación. Para ello se deben usar redes profesionales como Linkedin, Womenalia, Google+ (comunidades) o Domestika, porque recordemos que aunque tratemos con personas, debemos encontrarnos con ellas en su ámbito profesional y no en su esfera personal. 
  • En B2C: El punto de venta (sea físico u online) y el servicio de atención al cliente debe mantenerse como base de contacto para los clientes. En este punto, las redes sociales ayudan a que los clientes puedan tener un contacto más personal con la marca. Para ello, la figura de un Community Manager es clave para asegurar el éxito en la relación con el cliente, así como la elección de las redes más afines a nuestro público. Las redes sociales más apropiadas para ello son aquellas que entran en el terreno más personal: Facebook, Twitter, Instagram, etc.
Después de todo, ¿es tan importante de dónde proviene un profesional del Marketing para ejercer sus funciones en un nuevo sector? Desde mi punto vista es más importante que la persona sea polivalente y demuestre capacidad de aprendizaje y respuesta. ¿Y vosotros?

Fotos: Morguefile, ISO Republic y Retail Week