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lunes, 16 de marzo de 2015

B2B vs B2C: ¿Antagonistas o simplemente diferentes puntos clave?

Parece que en el mundo laboral actual, las diferencias que existen entre B2C y B2B hacen difícil que, en marketing, una persona pueda cambiar de sector. Se sigue considerando que la experiencia no es del todo válida para el otro entorno. ¿Es realmente antagonía o sólo simples diferencias de apreciación?


Además, es increíble como para otras funciones no es relevante el sector del que provengas, pero en Marketing, esos matices son analizados hasta el mínimo detalle. Y yo me pregunto: Si trabajas en productos de consumo, ¿no es necesario preparar meetings y convencer también a distribuidores para que compren tu producto? o, si lo que haces es trabajar con productos o servicios a empresas, ¿no debes también generar una confianza en la imagen de marca y cuidar el detalle de lo que ofreces para generar fidelidad? Entonces, ¿por qué tanta distinción entre las experiencias de los profesionales que nos dedicamos al Marketing?

Tal y como lo veo, hay variaciones entre hacer negocios con empresas a hacerlos directamente con el consumidor, pero los factores y los procesos son iguales.

1. Target o Público Objetivo:
Está claro que en un caso tratamos con organizaciones y en el otro con clientes individuales. Pero al final, con las empresas clientes, los tratos se hacen entre personas físicas. Por lo tanto, desde la perspectiva de Marketing, se trata de llegar a un target de personas en ambos casos.

2. Mensaje:
Cuando tratas con organizaciones, los mensajes deben ser claros y racionales, mientras que en el caso de clientes finales pueden ser emocionales o racionales, en función de nuestros objetivos.





3. Proposición de Valor o Valor Añadido:
Aquí encontramos la mayor diferencia entre B2C y B2B, aunque el cumplir las expectativas creadas es un factor clave en ambos terrenos.
  • En B2B: Debemos tratar de ofrecer un impacto sobre aspectos que efecten a productividad, eficiencia, beneficios o costes. Ahí reside la auténtica proposición de valor para las empresas.
  • En B2C: Depende del tipo de producto/servicio y nuestro target, nuestra propuesta de valor irá directamente relacionada con alguna de las dimensiones de la pirámide de Maslow.

4. Contacto con el Cliente:
  • En B2B: Siempre debe existir la figura de un comercial o Key Account Manager con el cliente pueda tener un contacto directo y profesional. Las redes sociales sirven para poder difundir nuestros servicios o productos y poder conseguir un mayor número de contactos así como aumentar nuestra reputación. Para ello se deben usar redes profesionales como Linkedin, Womenalia, Google+ (comunidades) o Domestika, porque recordemos que aunque tratemos con personas, debemos encontrarnos con ellas en su ámbito profesional y no en su esfera personal. 
  • En B2C: El punto de venta (sea físico u online) y el servicio de atención al cliente debe mantenerse como base de contacto para los clientes. En este punto, las redes sociales ayudan a que los clientes puedan tener un contacto más personal con la marca. Para ello, la figura de un Community Manager es clave para asegurar el éxito en la relación con el cliente, así como la elección de las redes más afines a nuestro público. Las redes sociales más apropiadas para ello son aquellas que entran en el terreno más personal: Facebook, Twitter, Instagram, etc.
Después de todo, ¿es tan importante de dónde proviene un profesional del Marketing para ejercer sus funciones en un nuevo sector? Desde mi punto vista es más importante que la persona sea polivalente y demuestre capacidad de aprendizaje y respuesta. ¿Y vosotros?

Fotos: Morguefile, ISO Republic y Retail Week

martes, 10 de marzo de 2015

7 pasos para influir en el proceso de compra

El poder influenciar en la mente de los consumidores es lo que hace que un negocio sea exitoso. Influir no significa engañar, sino mostrar lo que ofrecemos de la mejor manera posible. No importa si tu tienda es física u online, siempre hay maneras de poder influenciar en el proceso de compra. 


La primera impresión es la que cuenta, ya sea una landing page o el escaparate de tu negocio. Hay que buscar la manera de llamar la atención de los clientes potenciales mediante ese primer contacto.
Y, sobretodo, no crees expectativas que luego no vayas a cumplir. Tu imagen debe ser lo suficientemente impactante para hacer que la gente se enganche, pero también debe responder a lo que estás dispuesto a ofrecer. Lo último que quieres es generar una primera decepción, ¿no?
 
Una de las opciones más difíciles es la de decidir cómo estructurar la tienda y muchas veces se deja paso a la improvisación por el espacio que existe. ¡No!
Haz el ejercicio de realizar el proceso de compra por tí mismo y ya verás como, a cada paso que des, la estructura de la tienda tendrá sentido. Piensa en una tienda de productos para niños, donde lo primero que ves es una división de la tienda por edades. Tiene sentido, ¿no? De la misma manera que una tienda de discos se divide por géneros musicales. Esta es la primera división, pero luego deberás seguir el proceso para ver cómo organizas cada departamento para que la compra sea intuitiva y fácil para el cliente.
Una vez hagas esa división, también habrás detectado cuáles son las zonas calientes y frías de la tienda o web. Prepara esas zonas para los productos de compra por impulso o para productos que puedan calentar más las zonas frías.

Decora, rellena y crea un ambiente propicio para el tipo de compra que deseas. Por ejemplo, ¿quieres compras rápidas y con mucha rotación? Entonces huye de los colores cálidos y de la música suave ya que eso relaja el ambiente y hace que la gente pase más tiempo en la tienda. Lo mismo pasa en una tienda online, con la elección de la combinación de colores, la tipología de la letra o las imágenes o sonidos que usemos, los cuales influenciarán directamente en el estado de ánimo de los clientes potenciales.

No te cierres en banda a tus propias opiniones, porque puede que tu sexto sentido no sea perfecto. Una vez hayas empezado tu negocio, habla con los clientes, sondea las opiniones que han dejado en las redes sociales y hay que estar atento a las reclamaciones en el servicio de atención al cliente. Toda esa información es muy relevante para saber qué haces bien y que debes corregir. No tengas miedo a preguntar, no tengas miedo a haber cometido errores, sé humilde y entiende que el "cliente SIEMPRE tiene la razón".

Cuando has llegado a este punto ya tienes una cartera de clientes y debes intentar mantenerla. Crear vínculos con los clientes es la llave para generar el boca oreja a través de las redes sociales y también en el mundo real. 
De la misma manera que has planteado la organización de la tienda en base a cómo piensan, intenta buscar acciones que sean relevantes para ellos con el propósito de generar ese vínculo. Piensa que cada día la fidelidad es más baja, y las promociones tradicionales, las tarjetas de fidelidad o los descuentos ya no sirven como antes. ¡Debes ir más allá! Sé diferente, sé original, sé fiel a tu imagen y a lo que tus clientes esperan de tu negocio. 

Todo negocio necesita de este paso para seguir adelante, y aunque sea el sexto en esta guía, es el más importante de todos. 
El mundo cambia a marchas forzadas, siempre hay nuevos competidores y nuestras acciones o servicios pueden no ser siempre infalibles. Tienes que estar atento a los datos y a los cambios que se produzcan para actuar. ¡Sé proactivo y no reactivo!
Los datos son la fuente de información más detallada que podrás tener sobre el comportamiento de tus clientes y puedes llegar a identificar nuevos productos o servicios que no habías tenido en cuenta así como otros que ya no interesan.


Evidentemente, después de analizar tomar decisiones sobre la gestión de tu negocio. Cualquier imprevisto puede ser solventado si has hecho tus deberes y reaccionas a tiempo. Debes tener muy claro los factores clave de tu éxito y los peligros que te acechan así como tus puntos débiles o las nuevas oportunidades que pueden aparecer.
Sin los pasos seis y siete tu negocio no tiene futuro, porque estar al día y responder a los cambios en la demanda son los requisitos de cualquier negocio para sobrevivir, con o sin crisis.

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Seguro que habrán muchas otras cosas que puedas hacer para llevar tu negocio a buen puerto, pero he querido simplificar los pasos clave para aquellos que empiezan en este mundo o que a lo mejor han dejado de lado algún punto importante. Retoma tu negocio y replantéalo desde el inicio si es necesario porque tu experiencia previa puede ser un gran valor añadido, pero adaptarse a los nuevos tiempos es mejor que estancarse en las viejas reglas.