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martes, 14 de mayo de 2013

¿Telemarketing o Acoso a los Clientes Potenciales? ¿Atención Telefónica o Robótica avanzada?

Hace unos veinte años, cuando el Telemarketing y los Call Centers empezaron a estar de moda, existían una serie de normas básicas que correspondían a los criterios principales del Marketing Directo: comunicar, dialogar y atender al cliente. Actualmente, no sé exactamente las razones pero, parece que hemos llegado a una fase que no responde a ninguno de esos principios.

No sé vosotros, pero personalmente recibo cientos de llamadas, la mayoría de veces de las mismas empresas y con las mismas ofertas. Ya no sé qué decirles, es más, intento no enfadarme pero a veces es superior a mis fuerzas y cuelgo cuando empiezo a oir el mensaje, sobretodo si lo primero que oigo es una máquina que me dice que espere a que me atiendan. ¿Perdone? ¿Que yo espere a que me atiendan? Pero si yo no he llamado!

Si no fuera suficiente con este tipo de intromisión, las bases de datos que manejan ni siquiera pueden ser actualizadas o no se molestan. ¿Cómo os sentiríais cuando llaman a casa preguntando por vuestro padre recién fallecido?

Pues la primera vez, lo entiendes y comentas que esa persona murió y que el titular de la cuenta es otra persona. Y, ¡sorpresa!. ¿Qué haría una persona que intenta empatizar con el cliente en esa situación? Por lo menos, sabiendo que has metido la pata aunque no lo pretendieras o como simple ser humano, te disculpas, ¿no? Pues no, siguen hablándote como una máquina que tiene un guión delante y ni se ha enterado de lo que le has dicho o le importa muy poco.

La segunda vez, ya te mosquea y dices que ya habías avisado del fallecimiento y de que no estabas interesado en el producto o servicio que te intentan vender. Y otra vez, como quién oye llover.

Pero, ¿qué le diríais a esa persona que llama por enésima vez en un periodo inferior a un mes? Pues en mi caso, le dije que sabía que era su trabajo y que entendía que las personas que llaman son siempre diferentes, pero que me parecía lamentable que no tuviesen la dignidad de modificar la información del sistema (cosa que siempre decían que iban a hacer) y que nos llamasen con el mismo error día tras día. A partir de ahí, no cambió y siguieron llamando, pero directamente colgaba.

Buf! Y no quiero hablar de la cantidad de créditos que me han ofrecido. Eso lo corto rápido. Lo siento estoy en el paro. Mira por donde, eso sí que lo actualizan porque no me vuelven a llamar. Así que ya tengo una manera de sacarme de encima a muchos de los que llaman.

Y, ¿qué decir de los números de atención al cliente? Son máquinas con opciones y te pasas media hora pulsando numeritos para al final no acabar hablando con la persona que te puede ayudar. Lo peor de todo, que te dicen que no pueden transferir la llamada y que vuelvas a llamar pero que esta vez pulses tal opción. ¡Increíble!

Si tienes la suerte de haber dado con la persona indicada, ¡enhorabuena! eres un genio, porque en muchos casos, la opción que buscas no aparece o no sabes distinguir cuál de las opciones es. No dejo de imaginarme a una persona de cierta edad con un problema en la caldera, o con el seguro médico y que tenga que estar jugando con el teléfono hasta dar con alguien con quién hablar. Es muy triste.

No es que sea una detractora de este tipo de acciones, pero está claro que actualmente no están a la altura de considerarse parte de un servicio al cliente o un servicio de captación efectiva. Falta volver a repasar los fundamentos de este tipo de acciones, volver a retomar su sentido y las bases que hicieron que fuesen herramientas efectivas para la empresa. Ahora no creo ni siquiera que sean rentables.

Sólo hay que seguir unos puntos mínimos:
  • Menos máquinas y más personas
  • Formación específica a las personas que van a llevar la voz de la empresa a nuestros hogares
  • Bases de datos actualizadas con la información que nos den los clientes
  • Estrategias de ventas elaboradas con guiones de diálogo no con monólogos que lanzan a doscientos por hora. Hay que hablar para llegar al cliente, no coaccionar ni imponer. A nadie se le convence con un guión, si no existe una cierta empatía. 
  • Siguiendo el punto anterior, selección de personal adecuada para realizar este tipo de acciones. Son la voz de la empresa, deben ser coherentes con la marca, persuadir no vender, seducir no coaccionar, entender, escuchar, saber reaccionar. Buscamos personas, no máquinas humanas.
Ojalá dentro de poco pueda escribir otro artículo con la vuelta a los orígenes de los Call Centers y su efectividad. Pero me parece que faltará mucho para ello. Una pena, sobretodo después de la cantidad de personas que lucharon e implantaron con tanto éxito este tipo de acciones en nuestro país.