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martes, 19 de marzo de 2013

La cultura de innovar es nuestra asignatura pendiente

Cuando aparecen tiempos como los que estamos viviendo, suelen ponerse de manifiesto las carencias de cada sociedad. En el caso de España, como economía, está claro que un punto muy débil es la innovación. No tenemos cultura empresarial de innovar, de investigar, de apostar por invertir dinero en que gente cualificada busque nuevas soluciones o nuevos bienes que puedan generar negocio a largo plazo.

Aunque nos consideremos una potencia mundial en muchos sentidos, distamos mucho de serlo en cuestiones económicas y de ello se deriva que nuestra posición frente a situaciones de crisis sea más difícil de asumir y afrontar que muchos otros países.

Somos un país donde nunca se ha valorado la mano de obra cualificada en terrenos de Innovación de productos, servicios o procesos, lo que ha supuesto una contínua fuga de cerebros. Ahora parece que empezamos a darnos cuenta de que la fuga se hace más visible por el problema del paro, pero no nos engañemos, porque esto hace mucho que existe y seguirá pasando si no cambiamos la manera en que llevamos nuestros negocios. 

España ocupa el puesto 38 del ranking de países con mayores niveles de innovación del 'Informe Global sobre Tecnologías de la Información 2012', lo que supone recortar seis posiciones respecto al informe del año anterior y diez frente a 2009. (ver noticia completa) Y no sólo eso, porque si analizamos los datos que nos ofrece el Instituto Nacional de Estadística, sólo un 0,83% de las empresas españolas invierte en Innovación de alguna manera.



¿Cómo podemos pretender aportar nuevas ideas de futuro si no invertimos en ello? ¿Acaso las empresas creen que aparecerán de la noche a la mañana y serán factibles en 2 meses? La innovación cuesta dinero pero sobretodo tiempo, un tiempo que puede parecernos largo pero que nos puede asegurar el futuro o la viabilidad de nuestro tejido empresarial.

¿Por qué Zara llegó a ser lo que ha sido? Su caso es estudiado en todas las escuelas de negocio como referente de innovación en procesos operativos, porque desde sus inicios crearon un sistema de operaciones y de gestión de la información que revolucionó todo lo conocido hasta la fecha. Gracias a ese sistema, hoy en día son capaces de gestionar los 6.000 puntos de venta alrededor del mundo siguiendo el mismo esquema que cuando empezaron. ¿Parece irreal? Pues no, es saber invertir en un negocio para hacerlo rentable a largo plazo y poder darle una ventaja competitiva que no puedan tener otros. 

Hay dos áreas de inversión para generar un creciemiento y/o estabilidad a largo plazo:

- Invertir en mejora o desarrollo de procesos: Intentar agilizar y flexibilizar los procesos de cada departamento con la intención de aumentar su capacidad de respuesta ante nuevos desafíos, maximizar el potencial de ciertas áreas clave del negocio para reducir sus costes y su impacto en las cuentas de resultados y crear procesos nuevos que permitan generar sinergias entre departamentos. Ejemplos: caso Zara

- Invertir en nuevos productos o servicios: Esta es la innovación que todos conocemos, la de invertir en desarrollo de nuevos productos/servicios para lanzar al mercado. Como ejemplo, podemos poner a la industria farmaceútica que tienes proyectos en marcha de todo tipo y que invierte hasta 10 años para cada producto que lanza, y que gracias a las políticas de aumentar el número de genéricos en el mercado y de reducir el tiempo de las patentes, podemos estar impidiendo que sigan con el ritmo de inversión que han llevado hasta la fecha. Así que otro punto para nuestra Administración Central y su capacidad de derrocar la innovación en nuestro país.

La innovación es un elemento clave de competitividad incluso en momentos de crisis. Esta es la principal conclusión de un análisis Empresas innovadoras y Competitividad realizado por la Fundación Española para la Ciencia y la Tecnología, FECYT, a partir de datos del INE y del Panel de Innovación Tecnológica, PITEC.

Otro punto que trataremos a parte será la manera en la que se debe poner en marcha una Innovación. No sólo se trata de crear sino también de saber comunicar al público de una manera correcta y efectiva, con el presupuesto que tengamos en cada momento. Pero eso será en otro artículo... 






lunes, 11 de marzo de 2013

Las diferencias y similitudes entre la gestión de tiendas online y offline


Al contrario de lo que muchos pueden pensar, la gestión de una tienda online es igual, o prácticamente igual, a la gestión de una tienda física. ¿Qué es lo que cambia? Pues el entorno o ubicación y las herramientas de las que disponemos. Esto se traducirá en que las aptitudes del personal deben ser diferentes y específicas a cada entorno.

Trasladar un modelo de negocio del entorno físico al virtual requiere de una profunda reflexión sobre todos los aspectos que son claves en el éxito de un negocio. Así, lo primero es:
  1. Analizar el negocio actual: ¿Es rentable? ¿La oferta es correcta y se adapta a las necesidades del mercado? ¿Nuestra plantilla es experta en el producto o servicio? ¿Cómo es nuestra atención al cliente? 
  2. Revisar el surtido y la clasificación de los productos expuestos: Es clave ver si nuestra tienda/organización tiene clara la clasificación del surtido orientada al cliente y no a la mera administración interna. La clasificación, la amplitud, la disposición y exposición del surtido deben ser perfectos antes de hacer la transición.
  3. Requisitos para el cambio a tienda virtual: Está claro que para hacer el cambio debemos saber si contamos con los medios humanos y económicos para poder llevarlo a cabo. No podemos pretender que la misma plantilla sea experta en temas logísticos, en atención online, en redes sociales o en mantenimiento de páginas web. Las diferencias radican en este punto y deben ser tratadas de manera profesional y con la debida atención si queremos conseguir alcanzar resultados en la red.
 
¿Por qué es tan importante revisar nuestro negocio antes de empezar con un proyecto así?
 
Muy simple. El empresario conoce a la perfección su modelo de negocio y si es rentable, conoce lo que quieren sus clientes y ha tenido éxito en el plano físico, tiene gran parte de la partida ganada. Él mejor que cualquier diseñador de webs sabe lo que esperan los clientes y dónde y cómo quieren encontrarlo. Una pequeña revisión para dejar claros estos puntos le favorece a la hora de hablar con la persona encargada de hacer su página web y de diseñarle su estrategia de red.

¿Qué similitudes hay entre la tienda online y la física? ¿Qué puntos debe el empresario exigir a la hora de diseñar su nuevo negocio?
  • La landing page es como el escaparate de una tienda. Debe enganchar, debe reflejar lo que se encuentra en su interior, atrayendo a la gente a que entre y curiosee. 
  • El ambiente de la tienda debe ser imitado en la web para conseguir una imagen uniforme y ofrecer las mismas sensaciones. Esto se logra mediante el uso de los mismos colores, tipología de letra, logos, imágenes, etc... Es bueno que el diseñador pase un tiempo en la tienda antes de empezar con su diseño para ver cuáles son los aspectos visuales que mejor definen la atmósfera del establecimiento. Es importante situar a los creativos en cualquier punto que pueda ayudarles a entender qué tenemos y qué queremos.
  • La clasificación del surtido y su disposición en la web deben ser lógicos para la búsqueda del cliente y, son un mera réplica de lo que se debe hacer en una tienda física con éxito. El cliente busca siguiendo los mismos criterios fuera que dentro de la web. Sí es cierto que la web ofrece varias maneras de categorizar y, si el empresario cree que puede optimizar este punto, puede hacerlo en la red ya que en la tienda física es imposible. 
  • La gestión del stock es absolutamente igual que en una tienda física. Definir un stock mínimo o stock de seguridad, comprobar y realizar pedidos a los proveedores de la misma manera que se realizan en la tienda física. En este punto habrá que comprobar con el tiempo si es necesario revisar los niveles de stocks o el número de pedidos que se realizan a proveedores según los resultados en ventas de la web.
¿Cuál es la mayor diferencia entre la tienda física y la web? ¿Cómo podemos gestionarla?
 
Existe un abismo entre el trato personal y la atención virtual, pero eso no quiere decir que no se pueda llevar a cabo con éxito. El problema es que en el plano virtual aparecen otras muchas facetas que deben tenerse en cuenta y que no tenemos en la tienda física:
  • Envío de la mercancía
  • Política de devoluciones
  • Atención virtual a las dudas (preguntas frecuentes, explicación detallada de productos/servicios, seguimiento de pedidos, petición de devolución, problemas con el pago de tarjeta, etc...)
  • Páginas en redes sociales, comunidades online y/o blogs.
Por otra parte, podemos crear un área de clientes donde recogemos información detallada sobre cada cliente, lo cual nos puede ayudar a gestionar promociones, ofertas especiales, atención personalizada, envío de newsletters, y muchas más opciones que serían muy costosas de poner en práctica en el terreno físico.
 
Así que la mayor diferencia, el trato con el cliente, es la parte más difícil pero la más gratificante para el negocio si escogemos a la persona indicada para realizarla y sabemos transmitirle los valores y la misión de la empresa y los objetivos a alcanzar. 

Dos ejemplos diferentes de cómo llevar un gran negocio o uno pequeño a la red sin perder la identidad: Vistoria's Secret y Yorki's.