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martes, 14 de mayo de 2013

¿Telemarketing o Acoso a los Clientes Potenciales? ¿Atención Telefónica o Robótica avanzada?

Hace unos veinte años, cuando el Telemarketing y los Call Centers empezaron a estar de moda, existían una serie de normas básicas que correspondían a los criterios principales del Marketing Directo: comunicar, dialogar y atender al cliente. Actualmente, no sé exactamente las razones pero, parece que hemos llegado a una fase que no responde a ninguno de esos principios.

No sé vosotros, pero personalmente recibo cientos de llamadas, la mayoría de veces de las mismas empresas y con las mismas ofertas. Ya no sé qué decirles, es más, intento no enfadarme pero a veces es superior a mis fuerzas y cuelgo cuando empiezo a oir el mensaje, sobretodo si lo primero que oigo es una máquina que me dice que espere a que me atiendan. ¿Perdone? ¿Que yo espere a que me atiendan? Pero si yo no he llamado!

Si no fuera suficiente con este tipo de intromisión, las bases de datos que manejan ni siquiera pueden ser actualizadas o no se molestan. ¿Cómo os sentiríais cuando llaman a casa preguntando por vuestro padre recién fallecido?

Pues la primera vez, lo entiendes y comentas que esa persona murió y que el titular de la cuenta es otra persona. Y, ¡sorpresa!. ¿Qué haría una persona que intenta empatizar con el cliente en esa situación? Por lo menos, sabiendo que has metido la pata aunque no lo pretendieras o como simple ser humano, te disculpas, ¿no? Pues no, siguen hablándote como una máquina que tiene un guión delante y ni se ha enterado de lo que le has dicho o le importa muy poco.

La segunda vez, ya te mosquea y dices que ya habías avisado del fallecimiento y de que no estabas interesado en el producto o servicio que te intentan vender. Y otra vez, como quién oye llover.

Pero, ¿qué le diríais a esa persona que llama por enésima vez en un periodo inferior a un mes? Pues en mi caso, le dije que sabía que era su trabajo y que entendía que las personas que llaman son siempre diferentes, pero que me parecía lamentable que no tuviesen la dignidad de modificar la información del sistema (cosa que siempre decían que iban a hacer) y que nos llamasen con el mismo error día tras día. A partir de ahí, no cambió y siguieron llamando, pero directamente colgaba.

Buf! Y no quiero hablar de la cantidad de créditos que me han ofrecido. Eso lo corto rápido. Lo siento estoy en el paro. Mira por donde, eso sí que lo actualizan porque no me vuelven a llamar. Así que ya tengo una manera de sacarme de encima a muchos de los que llaman.

Y, ¿qué decir de los números de atención al cliente? Son máquinas con opciones y te pasas media hora pulsando numeritos para al final no acabar hablando con la persona que te puede ayudar. Lo peor de todo, que te dicen que no pueden transferir la llamada y que vuelvas a llamar pero que esta vez pulses tal opción. ¡Increíble!

Si tienes la suerte de haber dado con la persona indicada, ¡enhorabuena! eres un genio, porque en muchos casos, la opción que buscas no aparece o no sabes distinguir cuál de las opciones es. No dejo de imaginarme a una persona de cierta edad con un problema en la caldera, o con el seguro médico y que tenga que estar jugando con el teléfono hasta dar con alguien con quién hablar. Es muy triste.

No es que sea una detractora de este tipo de acciones, pero está claro que actualmente no están a la altura de considerarse parte de un servicio al cliente o un servicio de captación efectiva. Falta volver a repasar los fundamentos de este tipo de acciones, volver a retomar su sentido y las bases que hicieron que fuesen herramientas efectivas para la empresa. Ahora no creo ni siquiera que sean rentables.

Sólo hay que seguir unos puntos mínimos:
  • Menos máquinas y más personas
  • Formación específica a las personas que van a llevar la voz de la empresa a nuestros hogares
  • Bases de datos actualizadas con la información que nos den los clientes
  • Estrategias de ventas elaboradas con guiones de diálogo no con monólogos que lanzan a doscientos por hora. Hay que hablar para llegar al cliente, no coaccionar ni imponer. A nadie se le convence con un guión, si no existe una cierta empatía. 
  • Siguiendo el punto anterior, selección de personal adecuada para realizar este tipo de acciones. Son la voz de la empresa, deben ser coherentes con la marca, persuadir no vender, seducir no coaccionar, entender, escuchar, saber reaccionar. Buscamos personas, no máquinas humanas.
Ojalá dentro de poco pueda escribir otro artículo con la vuelta a los orígenes de los Call Centers y su efectividad. Pero me parece que faltará mucho para ello. Una pena, sobretodo después de la cantidad de personas que lucharon e implantaron con tanto éxito este tipo de acciones en nuestro país.

domingo, 28 de abril de 2013

¿Por qué el brainstorming no es una de las técnicas recurrentes en nuestros país? ¿Para qué sirve y por qué es esencial?




Una de las técnicas más extendidas en el mundo de los negocios como base de creatividad y de resolución de problemas es el brainstorming o tormenta de ideas. Sin embargo, en España, tal y como pasa con muchas otras prácticas que favorecen la compenetración y el trabajo en equipo, parece que la mayoría de las empresas son reacias a ponerlas en prácticas o a hacerlo bajo unos parámetros erróneos.

¿Por qué es importante el brainstorming? 

En su inicio fue una manera de hacer florecer la creatividad y potenciar al máximo la discusión dentro de un equipo para encontrar ideas nuevas. Las empresas innovadoras son las que siguen usando esta técnica para hallar nuevos proyectos en los que invertir o nuevas líneas de actuación.

Más tarde se extendió a propiciar discusiones en búsqueda de soluciones para resolver conflictos externos o internos de la empresa.

En ambos casos lo que se persigue es que el equipo entre en una dinámica productiva y positiva, dialogando, proponiendo y encontrando la mejor de las opciones para el propósito por el que han sido convocados.

¿Cuáles son los factores que hacen que en España no sea una práctica extendida?

  • El tejido empresarial español está mayoritariamente formado por empresas familiares

    Estudios del Instituto de la Empresa Familiar en España cuantifican en el 85 % el porcentaje de empresas familiares en nuestro país. Hay más de dos millones de empresas familiares que representan tres cuartas partes del empleo privado, y dan trabajo a más nueve millones de personas. Su facturación equivale al 70 % PIB nacional (Fuente).

    El mayor problema de estas empresas es la rigidez ante el cambio o a dejar que miembros de la organización ajenos a la familia puedan aportar nuevas ideas y que sean aceptadas por el Consejo. No son todas, pero la gran mayoría pasan de padres a hijos y su gestión diaria y la toma de decisiones pocas veces cae en manos de gente ajena a la confianza del ente familiar o del mismo seno de la familia.
  • Falta de cultura en innovaciónTal como traté en un post anterior, somos un país que no está culturalmente centrado en la innovación por lo que prácticas que potencien el ingenio y la creatividad en sus equipos es percibida como inútil o pérdida de tiempo.
  • Empleados frente a profesionalesYa estamos viendo, en estos tiempos, como los profesionales cualificados han de salir de nuestro país en busca de oportunidades de futuro. Aún y así, la percepción muchas veces de esas personas en las empresas ha sido la de un empleado y no de un profesional del cual poder sacar todo el partido posible.

    La estructura previa a la entrada de un nuevo profesional en la empresa se muestra escéptica con él por su posible falta de experiencia en el sector, su edad, su creatividad o sus ganas de aportar nuevas ideas. Normalmente, al cabo de un tiempo, ese profesional acepta su condición en la organización y se limita a hacer su trabajo sintiéndose probablemente infravalorado ante la cantidad de ideas o proyectos que le gustaría empezar, pero ante las primeras reacciones a sus iniciativas previas decide acomodarse y no volver a intentarlo.

    No es triste desaprovechar tanto talento, tanto espíritu y tantas ganas de cambiar las cosas. No creo que se pierda nada por escuchar propuestas y tomarse un tiempo para valorarlas como se merecen.
  •  
En el caso de que alguien haya cambiado de opinión sobre su empresa y quiera probar esta técnica, ¿qué se necesita para poder sacar el mayor partido a una sesión de brainstorming?

Lo principal es tener la mente abierta a nuevas posturas, a ideas frescas, en definitiva, al cambio o la evolución del negocio.

En segundo lugar hay que implicar a toda la organización en este nuevo enfoque. Para los grupos deberán escogerse personas de diferentes estamentos de la jerarquía, de distintos departamentos o de con experiencias diversas. La elección debe estar en consonancia con el tema que se va a tratar.

En tercer lugar, la reunión debe ser un diálogo o intercambio de ideas y posiciones, no un enfrentamiento. En este punto se deben identificar cuáles son las personas con mayor propensión a dialogar y a aceptar otros puntos de vista. Si incluímos en el grupo a una persona cerrada en sus ideas o con propensión al enfrentamiento con otras posiciones, debemos evitar que forme parte de ningún debate porque, no sólo no sacaremos ningún fruto de la técnica, sino que además propiciaremos un ambiente tenso entre personal.



Durante el brainstorming se deben seguir una serie de pasos que deben estar claros por el grupo:
  1. Pre-Brainstorming: 
    • Planteamiento del problema o de la situación que se debe tratar. Hay que focalizar la reunión y asegurar que el objetivo del brainstorming está clara. 
    • Se debe aportar toda la documentación necesaria sobre el tema a cada uno de los miembros.
    • Escoger al grupo de personas que conforman el grupo y dejarles un tiempo para que puedan asimilar toda la información aportada.
  2. Brainstorming:
    • Determinar una duración para la reunión y proveer al grupo de una pizarra con rotuladores de diversos colores
    • Primer paso - Entre los miembros del grupo deben identificar los aspectos clave del problema a tratar, priorizándolos para establecer una lista de acción inicial.
    • Segundo paso - Abordar cada uno de los aspectos por separado, aportando soluciones a cada uno de ellos sin diálogo, simplemente lanzando ideas al aire y apuntándolos en la pizarra.
    • Tercer paso - Empezar a dialogar sobre cada una de las propuestas que han salido y verificar su viabilidad, su potencial y su prioridad para afrontar el problema. De esta manera se reducen las opciones finales a llevar a cabo basándose en argumentos prácticos y sólidos. 
    • Cuarto paso - Al final debe redactarse un informe en el que se especifiquen los problemas identificados, las propuestas de acción para cada uno de ellos y el periodo de revisión para cada una de las mismas. 
  3. Post-Brainstorming: 
    • Los responsables de cada área implicada deben revisar el documento y determinar su aprobación. En este punto es donde hay que ser críticos y saber que la intención del Brainstorming es ayudar a mejorar o a solucionar aspectos clave de la empresa. 
    • Una vez aprobadas, se deben poner en marcha las acciones y determinar el tiempo de control para ver resultados.
    • Pasado el tiempo requerido se deben recopilar los datos necesarios para comprobar la respuesta de las acciones en la empresa y si se deben corregir, paralizar o potenciar. 
El miedo al cambio es humano, pero no ser proclives a evolucionar puede dañar al futuro de la empresa. Para ello, además, hay que empezar a pensar en que trabajamos con un equipo de profesionales con sus experiencias, sus estudios, sus ideas y sus ganas de demostrar su valía. ¿Por qué no hacer una prueba?¿Hay algo que perder o algo que no ganar?

martes, 23 de abril de 2013

Sant Jordi: El día más especial del año en Cataluña

Para aquellos que hemos pasado largas temporadas viviendo fuera de Cataluña, en mi caso de Barcelona, hay una fecha, por encima de todas, en la que hemos sentido que nos faltaba algo. Esa fecha es el 23 de abril, día de Sant Jordi.

Por suerte, en mi caso, siempre ma han llegado dos rosas sin importar dónde estaba, y ese detalle me hacía recordar que aunque estuviera en otro lugar, los míos estaban a mi lado y mi corazón estaba con ellos. Aunque luego saliese a la calle con la sonrisa tonta en los labios, propia de este día, pero nadie me correspondía y me miraban con asombro o desconcierto. No importaba, era Sant Jordi y yo quería ser feliz.




Es una experiencia que no se puede transmitir con palabras, ya que hay que vivirlo una vez en la vida para entender a qué me refiero.

¿Cuánto daríais por salir a la calle un día al año y ver que todo el mundo sonríe y se respira un aire diferente en el ambiente? Da igual que sea ir al colegio, de compras, al trabajo o simplemente pasear. El olor de las rosas frescas invade el aire mezclado con el de los libros nuevos, todo ello en cualquier rincón de la ciudad.



Miras a tu alrededor y ves como, sin importar la edad, un halo de felicidad y de nostalgia se mezclan y dejan ver lo mejor de las personas y las ganas de pasar un día en paz y en armonía. Las niñas, chicas, mujeres y ancianas pasean con sus rosas en la mano, al lado de sus padres, novios, maridos o hijos. Nadie es olvidado en este día, porque aunque parezca que no tienes a nadie, siempre aparece alguien que te regala una rosa: un amigo, tus padres, tu hermano, tus hijos, o cualquier tendero local que te regala una sonrisa y una rosa cuando vas a comprar.

Me alegro de poder decir que hoy estoy en casa, y que esta tarde saldré a contagiarme de la belleza de esta ciudad y de su gente.

Ojalá esta tradición se extendiera más allá de esta tierra y pudiera vivirse en todas las ciudades del mundo, porque en muchos lugares, sobretodo ahora, hace falta más amor, más esperanza y más ternura.

Así que dejadme que os contagie un poco con el espíritu más catalán y con mis mejores deseos para este día. Ahí va vuestra rosa virtual, a ver si os animo y salís a comprar alguna para vuestras novias, mujeres, hijas, madres o para vosotras mismas. Ah! Y no os olvidéis de comprar libros... ¡Es indispensable hacer el intercambio! Y si no os animáis, simplemente espero conseguir que una leve sonrisa llegue a vuestros labios y un pequeño aire de felicidad os llegue a través de mis palabras.

Feliç Sant Jordi!

domingo, 21 de abril de 2013

Ejecutar un buen plan de Marketing y Comunicación es clave para introducir la Innovación en el mercado

Innovar no es sinónimo de éxito si no se sabe comunicar a las personas, en el momento y de la manera correctas, independientemente del presupuesto que tengamos. 

¿Cuántos casos de productos, servicios o procesos novedosos no han caído en saco roto? Seguro que todos hemos vivido esa situación en nuestras empresas, y normalmente las respuestas al fracaso son dirijidas a menospreciar el trabajo de los investigadores. Pero, si repasamos atentamente cada caso, seguro que en muchos de ellos el problema fue una mala planificación por parte de los equipos de Marketing y Comunicación.

¿No habéis vivido nunca como un competidor saca al mercado un producto similar al intentado lanzar por vuestra empresa y ha conseguido resultados? Pues bien, entonces el problema no estaba en la innovación, ya que la competencia fue capaz de ver el potencial y tuvieron tiempo de planificar un lanzamiento mucho más meditado y eficaz.

No es cuestión de presupuestos, es cuestión de creatividad, trabajo y esfuerzo colectivo.

Para ello os pondré un ejemplo muy reciente de una empresa nacional que compite con los grandes de la industria cosmética: Colomer Beauty y su lanzamiento de "Salon Hits".




Primero hay que reconocer que el hecho de innovar en estos tiempos no es fácil y Colomer Beauty no ha dejado de apostar por ello. Tengamos en cuenta que un producto de estas características puede llevar entre ocho meses y una año y medio de trabajo de investigación, sin saber si el proyecto va a ser viable o no. En este punto felicito a la empresa por ser valiente y seguir invirtiendo en su futuro.

¿Qué productos eran? Se lanzaron al mercado dos productos, Oro Líquido y 11 benefits, "las estrellas del salón de belleza". Productos que hasta al fecha serían propios de profesionales pero que ahora ya pueden comprarse y usarse en casa a precios económicos.

En un momento donde la crisis ha recortado los presupuestos en Marketing y Comunicación, ¿cómo una empresa nacional ha sido capaz de introducir un producto innovador y conseguir un éxito rotundo? La clave la encontramos en una planificación y una optimización del presupuesto perfecta para poder llegar al mayor número de personas relevantes y así generar una campaña perfecta.

Lo importante es hacer entendible la innovación al público objetivo, que sea capaz de percibir, comprender y valorar sus beneficios ante lo que existe en el mercado. 

Con esa premisa, el equipo llevó a cabo una estrategia basada en focalizarse en maximizar el alcance de la campaña con el presupuesto y las restricciones propias de la crisis. Su punto fuerte fue el de llegar a aquellas personas que actúan como prescriptores de este tipo de productos.

A parte del uso de las redes sociales y las acciones de Social Media actuales, no bastaba para poder alcanzar sus objetivos. Aunque hay que mencionar el esfuerzo en vídeos sobre el uso de los productos y las explicaciones objetivas sobre los productos y sus beneficios. (Salon Hits en Facebook y Web de Salon Hits)

Para la presentación del producto prepararon una sesión con los especialistas en belleza de las revistas y bloggueros, donde mostraban el producto, repartieron muestras e hicieron demostraciones. Fue un Open Day que se llevó a cabo en Madrid.



Invirtieron en sampling para repartir el producto en revistas y en cofres como Jolliebox. Además, en varios centros comerciales clave se instalaron stands con azafatas para conectar con el público en el lugar donde toman la decisión de compra.


Potenciaron el "word of mouth", a partir de un sorteo donde llegaron a enviar a 3500 personas una caja con el producto y 25 muestras para que pudieran entregárselas y recomendárselas a sus amigas.


Está claro que en este post no puedo resumir ni describir todas las acciones que pusieron en marcha, pero he querido resaltar aquellas propuestas que fueron más acertadas y clave para el éxito del lanzamiento.

¿Parece sencillo? Pues no lo es, y aunque cuando se cuenta un caso de éxito todo el mundo parace pensar que era pan comido, no saben el trabajo, la dedicación y los esfuerzos que ha costado.

Desde mi humilde opinión, el equipo de Colomer Beauty no sólo fue valiente, tanto en innovar como en apostar por ser originales en su plan de lanzamiento, sino que demostraron que con un buen producto y con talento, se puede hacer frente a las grandes multinacionales en un sector altamente competitivo.








martes, 19 de marzo de 2013

La cultura de innovar es nuestra asignatura pendiente

Cuando aparecen tiempos como los que estamos viviendo, suelen ponerse de manifiesto las carencias de cada sociedad. En el caso de España, como economía, está claro que un punto muy débil es la innovación. No tenemos cultura empresarial de innovar, de investigar, de apostar por invertir dinero en que gente cualificada busque nuevas soluciones o nuevos bienes que puedan generar negocio a largo plazo.

Aunque nos consideremos una potencia mundial en muchos sentidos, distamos mucho de serlo en cuestiones económicas y de ello se deriva que nuestra posición frente a situaciones de crisis sea más difícil de asumir y afrontar que muchos otros países.

Somos un país donde nunca se ha valorado la mano de obra cualificada en terrenos de Innovación de productos, servicios o procesos, lo que ha supuesto una contínua fuga de cerebros. Ahora parece que empezamos a darnos cuenta de que la fuga se hace más visible por el problema del paro, pero no nos engañemos, porque esto hace mucho que existe y seguirá pasando si no cambiamos la manera en que llevamos nuestros negocios. 

España ocupa el puesto 38 del ranking de países con mayores niveles de innovación del 'Informe Global sobre Tecnologías de la Información 2012', lo que supone recortar seis posiciones respecto al informe del año anterior y diez frente a 2009. (ver noticia completa) Y no sólo eso, porque si analizamos los datos que nos ofrece el Instituto Nacional de Estadística, sólo un 0,83% de las empresas españolas invierte en Innovación de alguna manera.



¿Cómo podemos pretender aportar nuevas ideas de futuro si no invertimos en ello? ¿Acaso las empresas creen que aparecerán de la noche a la mañana y serán factibles en 2 meses? La innovación cuesta dinero pero sobretodo tiempo, un tiempo que puede parecernos largo pero que nos puede asegurar el futuro o la viabilidad de nuestro tejido empresarial.

¿Por qué Zara llegó a ser lo que ha sido? Su caso es estudiado en todas las escuelas de negocio como referente de innovación en procesos operativos, porque desde sus inicios crearon un sistema de operaciones y de gestión de la información que revolucionó todo lo conocido hasta la fecha. Gracias a ese sistema, hoy en día son capaces de gestionar los 6.000 puntos de venta alrededor del mundo siguiendo el mismo esquema que cuando empezaron. ¿Parece irreal? Pues no, es saber invertir en un negocio para hacerlo rentable a largo plazo y poder darle una ventaja competitiva que no puedan tener otros. 

Hay dos áreas de inversión para generar un creciemiento y/o estabilidad a largo plazo:

- Invertir en mejora o desarrollo de procesos: Intentar agilizar y flexibilizar los procesos de cada departamento con la intención de aumentar su capacidad de respuesta ante nuevos desafíos, maximizar el potencial de ciertas áreas clave del negocio para reducir sus costes y su impacto en las cuentas de resultados y crear procesos nuevos que permitan generar sinergias entre departamentos. Ejemplos: caso Zara

- Invertir en nuevos productos o servicios: Esta es la innovación que todos conocemos, la de invertir en desarrollo de nuevos productos/servicios para lanzar al mercado. Como ejemplo, podemos poner a la industria farmaceútica que tienes proyectos en marcha de todo tipo y que invierte hasta 10 años para cada producto que lanza, y que gracias a las políticas de aumentar el número de genéricos en el mercado y de reducir el tiempo de las patentes, podemos estar impidiendo que sigan con el ritmo de inversión que han llevado hasta la fecha. Así que otro punto para nuestra Administración Central y su capacidad de derrocar la innovación en nuestro país.

La innovación es un elemento clave de competitividad incluso en momentos de crisis. Esta es la principal conclusión de un análisis Empresas innovadoras y Competitividad realizado por la Fundación Española para la Ciencia y la Tecnología, FECYT, a partir de datos del INE y del Panel de Innovación Tecnológica, PITEC.

Otro punto que trataremos a parte será la manera en la que se debe poner en marcha una Innovación. No sólo se trata de crear sino también de saber comunicar al público de una manera correcta y efectiva, con el presupuesto que tengamos en cada momento. Pero eso será en otro artículo... 






lunes, 11 de marzo de 2013

Las diferencias y similitudes entre la gestión de tiendas online y offline


Al contrario de lo que muchos pueden pensar, la gestión de una tienda online es igual, o prácticamente igual, a la gestión de una tienda física. ¿Qué es lo que cambia? Pues el entorno o ubicación y las herramientas de las que disponemos. Esto se traducirá en que las aptitudes del personal deben ser diferentes y específicas a cada entorno.

Trasladar un modelo de negocio del entorno físico al virtual requiere de una profunda reflexión sobre todos los aspectos que son claves en el éxito de un negocio. Así, lo primero es:
  1. Analizar el negocio actual: ¿Es rentable? ¿La oferta es correcta y se adapta a las necesidades del mercado? ¿Nuestra plantilla es experta en el producto o servicio? ¿Cómo es nuestra atención al cliente? 
  2. Revisar el surtido y la clasificación de los productos expuestos: Es clave ver si nuestra tienda/organización tiene clara la clasificación del surtido orientada al cliente y no a la mera administración interna. La clasificación, la amplitud, la disposición y exposición del surtido deben ser perfectos antes de hacer la transición.
  3. Requisitos para el cambio a tienda virtual: Está claro que para hacer el cambio debemos saber si contamos con los medios humanos y económicos para poder llevarlo a cabo. No podemos pretender que la misma plantilla sea experta en temas logísticos, en atención online, en redes sociales o en mantenimiento de páginas web. Las diferencias radican en este punto y deben ser tratadas de manera profesional y con la debida atención si queremos conseguir alcanzar resultados en la red.
 
¿Por qué es tan importante revisar nuestro negocio antes de empezar con un proyecto así?
 
Muy simple. El empresario conoce a la perfección su modelo de negocio y si es rentable, conoce lo que quieren sus clientes y ha tenido éxito en el plano físico, tiene gran parte de la partida ganada. Él mejor que cualquier diseñador de webs sabe lo que esperan los clientes y dónde y cómo quieren encontrarlo. Una pequeña revisión para dejar claros estos puntos le favorece a la hora de hablar con la persona encargada de hacer su página web y de diseñarle su estrategia de red.

¿Qué similitudes hay entre la tienda online y la física? ¿Qué puntos debe el empresario exigir a la hora de diseñar su nuevo negocio?
  • La landing page es como el escaparate de una tienda. Debe enganchar, debe reflejar lo que se encuentra en su interior, atrayendo a la gente a que entre y curiosee. 
  • El ambiente de la tienda debe ser imitado en la web para conseguir una imagen uniforme y ofrecer las mismas sensaciones. Esto se logra mediante el uso de los mismos colores, tipología de letra, logos, imágenes, etc... Es bueno que el diseñador pase un tiempo en la tienda antes de empezar con su diseño para ver cuáles son los aspectos visuales que mejor definen la atmósfera del establecimiento. Es importante situar a los creativos en cualquier punto que pueda ayudarles a entender qué tenemos y qué queremos.
  • La clasificación del surtido y su disposición en la web deben ser lógicos para la búsqueda del cliente y, son un mera réplica de lo que se debe hacer en una tienda física con éxito. El cliente busca siguiendo los mismos criterios fuera que dentro de la web. Sí es cierto que la web ofrece varias maneras de categorizar y, si el empresario cree que puede optimizar este punto, puede hacerlo en la red ya que en la tienda física es imposible. 
  • La gestión del stock es absolutamente igual que en una tienda física. Definir un stock mínimo o stock de seguridad, comprobar y realizar pedidos a los proveedores de la misma manera que se realizan en la tienda física. En este punto habrá que comprobar con el tiempo si es necesario revisar los niveles de stocks o el número de pedidos que se realizan a proveedores según los resultados en ventas de la web.
¿Cuál es la mayor diferencia entre la tienda física y la web? ¿Cómo podemos gestionarla?
 
Existe un abismo entre el trato personal y la atención virtual, pero eso no quiere decir que no se pueda llevar a cabo con éxito. El problema es que en el plano virtual aparecen otras muchas facetas que deben tenerse en cuenta y que no tenemos en la tienda física:
  • Envío de la mercancía
  • Política de devoluciones
  • Atención virtual a las dudas (preguntas frecuentes, explicación detallada de productos/servicios, seguimiento de pedidos, petición de devolución, problemas con el pago de tarjeta, etc...)
  • Páginas en redes sociales, comunidades online y/o blogs.
Por otra parte, podemos crear un área de clientes donde recogemos información detallada sobre cada cliente, lo cual nos puede ayudar a gestionar promociones, ofertas especiales, atención personalizada, envío de newsletters, y muchas más opciones que serían muy costosas de poner en práctica en el terreno físico.
 
Así que la mayor diferencia, el trato con el cliente, es la parte más difícil pero la más gratificante para el negocio si escogemos a la persona indicada para realizarla y sabemos transmitirle los valores y la misión de la empresa y los objetivos a alcanzar. 

Dos ejemplos diferentes de cómo llevar un gran negocio o uno pequeño a la red sin perder la identidad: Vistoria's Secret y Yorki's.



martes, 12 de febrero de 2013

Neuromarketing: Guía para principiantes

Después de leer miles de artículos sobre Neuromarketing hay varios puntos concretos que creo que resumen su filosofía de un modo más llano para aquellos que somos novatos en el tema. No es que intente desacreditar a los expertos, sino simplemente sacar mis propias conclusiones y ayudar a los que, como yo, están en modo principiante en este tema.

La base del Neuromarketing es observar y analizar el impacto que tienen las acciones de Marketing en la actividad cerebral y neuronal del consumidor/comprador. 

Hay que recalcar en este aspecto de que estamos hablando de tests muy costosos y que probablemente muchos de nosotros no podamos llegar a llevarlos a cabo. Sin embargo, muchas de las nociones que se extraen de los tests realizados por grandes empresas que han servido como casos de estudio, nos muestran una serie de pautas y de recomendaciones que pueden ser de gran ayuda para aumentar la efectividad de una acción.

La teoría del Neuromarketing se sustenta en la existencia de 3 partes en el cerebro humano y, según mi modo de ver, en cómo se debe apelar al consumidor en función de qué tipo de necesidades estemos cubriendo. 

  • Cerebro reptiliano (base interna del cerebro): Es la parte más antigua de nuestro sistema cerebral y  se encarga de mantener seguro al individuo frente a amenazas externas, por lo que se centra en el egoísmo y en la satisfacción inmediata.
    Dado el carácter de esta zona, habremos de apelar a los instintos primarios y a lo que el consumidor conoce. Preserva todos aquellos aspectos que se sitúan en la parte inferior de la Pirámide de Maslow.
    Hay que tener mucho cuidado en este aspecto ya que un estímulo demasiado agresivo puede causar miedo o rechazo en lugar de deseo y compra. Esta parte del Neuromarketing es la más comprometida por la posibilidad de jugar con extremos muy arriesgados tanto para el consumidor como para la marca.
  • Cerebro emocional (parte derecha): Es la parte más sensible a los estímulos sensoriales de manera no consciente y que se activa cuando apelamos a lo irracional, a lo imaginario, a la fantasía o a las experiencias.
    Si se quiere activar la compra por impulso hay que activar estos mensajes y no caer en lo racional.
    Si se pretende introducir una innovación en el mercado, los mensajes racionales no estimulan igual que aquellos que nos muestran lo que podemos llegar a alcanzar con ese producto.
    Si tenemos un producto caro y tenemos una competencia feroz, debemos potenciar estos elementos para poder captar la atención de los compradores por razones más emocionales que lógicas.
  • Cerebro pensante (parte izquierda): Es la parte que interpreta, analiza y razona todos los mensajes que le llegan (sólo un 20% de todos los estímulos a los que estamos expuestos). Está destinado para los mensajes que incluyen ofertas sobre el precio (comparativas, descuentos o promociones) y para todos aquellos en los que requiramos de la comprensión del consumidor sobre nuestras acciones. 


Hay que tener muy en cuenta que este tipo de lecciones no son sólo aplicables a mensajes publicitarios, sino al conjunto de niveles del producto:

sábado, 9 de febrero de 2013

Necesitamos un cambio de aires

Es imposible pasear por nuestras calles sin ver las caras de decepción, de desánimo, de angustia y de horror ante lo que nos está pasando.

Día tras día vemos miles de noticias sobre cómo aumenta el paro, cómo las familias siguen perdiendo sus casas, cómo la gente no tiene ni para comer, cómo los jóvenes con talento se ven forzados a traspasar nuestras fronteras en busca de un futuro. Y por otra parte, también tenemos que tragarnos el orgullo y la ira cuando aparecen los cientos de casos de corrupción, de blanqueo y de estafas que van saliendo por todas partes.

Y la pregunta es, ¿alquien puede decirme cómo va a cambiar este panorama? ¿Acaso nos creemos que todos los que han robado van a devolver el dinero o van a pasar por la cárcel? ¿Puede que algún día tengamos algún político que sea lo suficientemente estricto como para buscar el bien de nuestro país en lugar de seguir las directrices de otros países? ¿Sentiremos algún día que los que están ahí arriba escuchan a los que estamos aquí abajo?

Muchas preguntas y pocas respuestas. De hecho, ninguna. Porque se nos acaba el tiempo para tener esperanzas en nuestros dirigentes, en nuestra justicia, en nuestro sistema. Y es una pena que todo aquello por lo que lucharon muchos, hoy ni siquiera sea defendido por sus sucesores.

Entonces, ¿que nos queda? Pues algo muy importante: Nuestra dignidad.

Somos un país de personas con mucho carácter que sacan la cara y salen a la calle a reclamar sus derechos, aunque sepan que caerán en saco roto. No dejamos de gritar para que se nos oiga, y eso es algo que aunque los nuestros no lo sepan escuchar, traspasa fronteras como nuestros jóvenes emigrantes.

Me parece sarcástico que haya quien se atreva a hablar de "regeneración" política cuando lo que deberían hacer es largarse todos por la puerta y dejar que las nuevas juventudes o gente con experiencia contrastada y ganas de luchar tomen el relevo. Estoy harta de ver las mismas caras en los telediarios pasándose la pelota y enfrentándose como niños de colegio. Esto no es un juego, por Dios! Es la vida real! La vida real de 48 millones de personas que están esperando un cambio y que se están quedando sin tiempo y a los que se les acaba la paciencia.

No soy política ni mucho menos. De hecho ni soy de derechas ni de izquierdas. El día que vea a un político con sentido común le escucharé. Hasta entonces seguiré intentando avanzar como mucha gente en este país, buscando trabajo y hablando a través de mi blog.

Os animo a que todos los que tengais un blog no dejéis pasar la oportunidad de hablar con vuestras propias palabras sobre lo que está pasando. Da igual que vuestro blog no sea de política, porque el mío tampoco lo es. Lo importante es hablar, es llegar y es difundir el sentimiento general.