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martes, 12 de mayo de 2015

Descubriendo a Walt Disney

El imperio de Walt Disney se dice que empezó con un ratón, pero si indagamos un poco más, veremos que todo se inició en la mente de uno de los mayores genios empresariales del siglo XX.


Walt Disney comenzó su carrera como creador de anuncios para periódicos, revistas y cines (donde se inició en técnicas de animación) siendo su gran meta la de sacar a su familia adelante. El gran sueño americano no se había planeado todavía. Pero su ambición y su visión de futuro le guiaron hasta Los Angeles, donde se estaba gestando la nueva industria del cine y donde él quería verse inmerso.

Su primera aproximación no fue exitosa, como la de muchos emprendedores, ya que su intención era participar en el cine real, pero decidió centrarse en aquello que conocía y que sabía que podía hacer bien: la animación. Y no lo iba a hacer como el resto, no iba a ser uno más, así que se rodeó de personas de confianza y con talento para empezar desde cero: su hermano Roy que llevaría el área financiera y el animador Ubbe Iwwerks.

Antes de la gran depresión del año 29, Disney ya había lanzado a la que sería la estrella de su imperio: Mickey Mouse. Algunos lo tacharon de plagio de su anterior trabajo, del que ya no tenía la licencia, cambiando las orejas largas de un conejo por las redondas de un ratón, pero pronto se disiparon las dudas y quedó claro que ese pequeño dibujo iba a ser algo especial. De hecho en 1935, la Sociedad de Naciones designó a Mickey Mouse como "Símbolo Internacional de Buena Voluntad".

Fue durante la gran depresión cuando Walt Disney dió un paso al frente e invirtió en su gran sueño. Dado que él provenía de una familia con pocos recursos y con unos valores tradicionales muy arraigados, quiso crear una empresa paternalista, llena de armonía y talento. Hizo un anuncio convocando a todos aquellos que quisieran formarse como artistas dentro de la industria y les ofrecía además del empleo una carrera profesional dentro de su compañía. 


Siempre miraba hacia el futuro, por lo que cuando los cines dejaron de emitir cortos de animación antes de las películas, se dió cuenta de que los largometrajes y la televisión eran el futuro, empezando así el imperio multimedia actual.

Además, quería traspasar la gran pantalla y crear una experiencia única bajo el amparo de sus personajes, por lo que ideó Disneyland como su primer parque temático.

Era una persona extremadamente perfeccionista, creativa y controladora, por lo que se involucraba en todos los proyectos de la empresa de manera personal, incluyendo la creación de Disneyland. Fue el pionero de lo que hoy llamamos Marketing Sensorial y Experiencia del Cliente, ya que diseñó el parque de tal manera que la gente podía verse inmerso dentro de la magia que recreaban sus películas. No sólo eso, se empeñaba en hacer un playtesting de todas las atracciones del parque para perfeccionar la experiencia del cliente hasta el más mínimo detalle. ¡Y eran los años 50!

¿Y si hablamos del merchandising que creó alrededor de la marca? ¿Quién hubiera pensado en esa época que se podía crear un negocio paralelo al cine con productos de consumo? ¡Todo un genio! En los años 60, Walt Disney ya era la empresa más importante del entretenimiento familiar a nivel mundial.

Hoy el imperio cuenta con varias divisiones (Media Networks, Parks & Resorts, Studio Entertainment, Consumer products e Interactive) que acumulan unos ingresos anuales de casi 49.000 millones de dólares. Siguen la filosofía de su creador y las pautas que marcó como guía para afrontar el futuro con unos activos que incluyen 18 parques temáticos, 39 hoteles, 8 estudios cinematográficos, 11 canales de televisión por cable y la ABC.
 


 ¿Cuáles fueron los cinco pilares para la creación y sostenibilidad de The Disney Company?

  1. Liderazgo: La figura de Disney estaba impregnada de un carisma y persuasión que favorecían el nacimiento de una empresa llena de empleados afines a su visión y comprometidos con la empresa. 
  2. Cultura empresarial: Establecer unos valores y una metodología de trabajo era fundamental. Los valores de Disney eran poder llegar a impregnar a sus personajes y sus creaciones de emociones reales que pudieran llegar al gran público. La empresa estaría destinada a ser la fábrica de sueños y experiencias de todas las familias del mundo.Para ello hizo gran hincapié en la formación de sus empleados en técnicas de animación, anatomía animal y humana y otras disciplinas, todo ello para crear lo que él llamó "Movimiento Emocional", siendo Bambi uno de los exponentes máximos de la época. Y, como no podía ser de otra manera, hoy en día se siguen sus planes y Disney Dreamers Academy es la cuna de los nuevos talentos de la factoría Disney donde ingresan para formarse y para seguir haciendo de la animación y el cine uno de los mejores entretenimientos del mundo.
  3. Servicio: La dedicación a asegurar que la experiencia del cliente con Disney fue una obsesión para su creador. El servicio que se proporcionaba debía estar en línea con las directrices de la imagen de Marca y con ser fieles a las expectativas de los clientes. El más mínimo detalle formaba parte de una estrategia más amplia, la de conquistar los corazones de todos aquellos que entraban en las instalaciones de Disney, ya fueran los parques o las tiendas.
  4. Marca: Su más preciado tesoro, además de Mickey Mouse, fue la de crear una marca sólida, con un posicionamiento específico y con unos ratios de brand awareness fuera de lo común.
  5. Innovación: Desde sus inicios, Disney invirtió en formar a sus empleados en las técnicas más innovadoras para después dejarles la libertad necesaria para desarrollar sus creaciones. Con el tiempo, la empresa pasó a ser la que innovaba y creaba nuevos avances en el sector. Con ese espíritu, hoy en día siguen siendo una fábrica de nuevas experiencias ya sea en el cine, en la animación, en los parques de atracciones, en juegos de ordenador o formatos de televisión.

Hoy en día, existe una filial de la empresa matriz llamada The Disney Institute que ayuda a empresas con problemas a redirigir sus negocios siguiendo la estrategia que Disney empleó en ¡los años 30!

La figura de Walt Disney no estuvo exenta de controversia a lo largo de su carrera: por ir en contra de los derechos a la huelga; como espía del FBI en la caza de brujas contra los comunistas e incluso, como demasiado controlador y consentido.

Pero esas facetas no pueden dejar de lado el hecho de que Walt Disney era una persona con una extraordinaria visión de negocio, creando una de las marcas más sólidas del mundo con una imagen reconocida y valorada por el público y por los inversores y con la capacidad de hacernos soñar dentro y fuera de los cines. Sus logros están al alcance de muy pocos y revisando su historia podemos aprender muchos detalles que nos ayudarán en nuestras carreras profesionales.






jueves, 7 de mayo de 2015

¿Qué hacer cuando la apatía aparece en el trabajo?

En el entorno laboral actual es muy fácil que, por diferentes causas, se instale una sensación de apatía especialmente fuerte. No hablamos de la monotonía o la rutina que pueden haber sido las principales causas en momentos anteriores, sino de la presión actual a la que se sienten sometidos los empleados.

Esta presión, en ocasiones desmesurada, hace que los trabajadores lleguen a su punto máximo y dejen de sentir motivación o compromiso, dado que sus necesidades personales se ven superadas por las necesidades de la empresa. 



¿Cuáles han sido las causas de esta apatía? La crisis es la principal causa que derivado en una serie de acciones dentro de las organizaciones que han propiciado este estado:
  • Reestructuraciones frecuentes en la organización
  • Reducciones de personal y reasignación de tareas para llevar a cabo el mismo volumen de trabajo pero con  menos personas
  • Aumento de las horas necesarias para realizar las tareas, lo cual lleva a un horario laboral llenos de horas extras, sin remunerar, y constantes en el tiempo.
  • Miedo a nuevos cambios o pérdida del puesto de trabajo
  • Establecimiento de objetivos inalcanzables que hacen que muchos empleados acaben por no cobrar nunca sus incentivos (recordemos que muchos puestos de trabajo tienen un componente muy alto de porcentaje sobre resultados en su salario mensual)
Siempre se habla de las personas desempleadas, pero, en estos momentos, es también importante hablar del estado en el que se encuentran muchas personas que siguen trabajando, pero bajo condiciones de presión extremas. Todo ello deriva, inevitablemente, en una apatía y una desmotivación aguda dentro de las organizaciones. Pasamos de gente apasionada por su trabajo a gente agobiada y que se toman el día a día como una tortura que deben sorportar.


En este ambiente, ¿cómo podemos actuar para reestablecer la sintonía del equipo y recuperar el compromiso de la gente?  La gestión de las personas es fundamental y debe ser encaminada de nuevo a conseguir un ambiente laboral estable y sin tensiones. ¿Cómo?

  1. Grandes dosis de Inteligencia Emocional y Empatía: Si no somos capaces de entender a las personas que nos rodean y a las que gestionamos, nunca podremos conectar con ellos. Puede, que en un pasado, hubiéramos tenido su compromiso, pero lo hemos perdido. Hay que ponerse las pilas y dirigir nuestros esfuerzos a ayudarlos y comprender sus estados anímicos. La crisis está durando mucho y el sobreesfuerzo realizado es impagable (de hecho no se está pagando por ello)
  2. Compensar los esfuerzos pasados, presentes y futuros: Pedir más de lo que pueden dar es algo que no puede durar en el tiempo porque podemos destrozar a nuestros mejores recursos humanos. Somos humanos y todos tenemos un límite, y rebasarlo sin compensación de ningún tipo es inhumano. Saber reconocer el esfuerzo y compensarlo es una manera de que el empleado se sienta valorado y que su situación es tenida en cuenta. Y, por cierto, el dinero no es la única manera de compensar, también existen compensaciones como días libres que pueden ofrecer un parón necesario para reponer fuerzas y desconectar.
  3. Establecer Objetivos Factibles o promover escalas de objetivos con incentivos parciales: Si la gente ve que puede alcanzar sus metas, trabajarán para ello. Pero si los objetivos siempre son lejanos a sus posibilidades, llegará un momento que no realizarán esfuerzo alguno ya que la frustación y la impotencia serán demasiado grandes como para intentarlo. Hay que ponerse en el lugar de las personas y saber, además de la situación actual de mercado, que los límites físicos y psíquicos a los que podemos llevar al personal existen  y no deben ser tomados a la ligera. Sin ellos no avanzará la empresa, es así de simple. 
  4. Motivar y promover la cohesión del equipo: Si no se recupera el compromiso, es casi imposible que la situación se sostenga. El presente y el futuro de cualquier empresa radica en que la gente crea en los valores y su aportación al equipo, sin ellos, no existe motivación ninguna. 
¿Fácil? No lo creo. ¿Imposible? Ni mucho menos. Sólo hay que ponerse a ello e intentar que el ambiente laboral vuelva a ser estable y lo más tranquilo posible. 

Para profundizar más sobre la apatía, os dejo un link a un artículo sobre el Círculo de la Apatía.

Fotos: Instagram

lunes, 16 de marzo de 2015

B2B vs B2C: ¿Antagonistas o simplemente diferentes puntos clave?

Parece que en el mundo laboral actual, las diferencias que existen entre B2C y B2B hacen difícil que, en marketing, una persona pueda cambiar de sector. Se sigue considerando que la experiencia no es del todo válida para el otro entorno. ¿Es realmente antagonía o sólo simples diferencias de apreciación?


Además, es increíble como para otras funciones no es relevante el sector del que provengas, pero en Marketing, esos matices son analizados hasta el mínimo detalle. Y yo me pregunto: Si trabajas en productos de consumo, ¿no es necesario preparar meetings y convencer también a distribuidores para que compren tu producto? o, si lo que haces es trabajar con productos o servicios a empresas, ¿no debes también generar una confianza en la imagen de marca y cuidar el detalle de lo que ofreces para generar fidelidad? Entonces, ¿por qué tanta distinción entre las experiencias de los profesionales que nos dedicamos al Marketing?

Tal y como lo veo, hay variaciones entre hacer negocios con empresas a hacerlos directamente con el consumidor, pero los factores y los procesos son iguales.

1. Target o Público Objetivo:
Está claro que en un caso tratamos con organizaciones y en el otro con clientes individuales. Pero al final, con las empresas clientes, los tratos se hacen entre personas físicas. Por lo tanto, desde la perspectiva de Marketing, se trata de llegar a un target de personas en ambos casos.

2. Mensaje:
Cuando tratas con organizaciones, los mensajes deben ser claros y racionales, mientras que en el caso de clientes finales pueden ser emocionales o racionales, en función de nuestros objetivos.





3. Proposición de Valor o Valor Añadido:
Aquí encontramos la mayor diferencia entre B2C y B2B, aunque el cumplir las expectativas creadas es un factor clave en ambos terrenos.
  • En B2B: Debemos tratar de ofrecer un impacto sobre aspectos que efecten a productividad, eficiencia, beneficios o costes. Ahí reside la auténtica proposición de valor para las empresas.
  • En B2C: Depende del tipo de producto/servicio y nuestro target, nuestra propuesta de valor irá directamente relacionada con alguna de las dimensiones de la pirámide de Maslow.

4. Contacto con el Cliente:
  • En B2B: Siempre debe existir la figura de un comercial o Key Account Manager con el cliente pueda tener un contacto directo y profesional. Las redes sociales sirven para poder difundir nuestros servicios o productos y poder conseguir un mayor número de contactos así como aumentar nuestra reputación. Para ello se deben usar redes profesionales como Linkedin, Womenalia, Google+ (comunidades) o Domestika, porque recordemos que aunque tratemos con personas, debemos encontrarnos con ellas en su ámbito profesional y no en su esfera personal. 
  • En B2C: El punto de venta (sea físico u online) y el servicio de atención al cliente debe mantenerse como base de contacto para los clientes. En este punto, las redes sociales ayudan a que los clientes puedan tener un contacto más personal con la marca. Para ello, la figura de un Community Manager es clave para asegurar el éxito en la relación con el cliente, así como la elección de las redes más afines a nuestro público. Las redes sociales más apropiadas para ello son aquellas que entran en el terreno más personal: Facebook, Twitter, Instagram, etc.
Después de todo, ¿es tan importante de dónde proviene un profesional del Marketing para ejercer sus funciones en un nuevo sector? Desde mi punto vista es más importante que la persona sea polivalente y demuestre capacidad de aprendizaje y respuesta. ¿Y vosotros?

Fotos: Morguefile, ISO Republic y Retail Week

martes, 10 de marzo de 2015

7 pasos para influir en el proceso de compra

El poder influenciar en la mente de los consumidores es lo que hace que un negocio sea exitoso. Influir no significa engañar, sino mostrar lo que ofrecemos de la mejor manera posible. No importa si tu tienda es física u online, siempre hay maneras de poder influenciar en el proceso de compra. 


La primera impresión es la que cuenta, ya sea una landing page o el escaparate de tu negocio. Hay que buscar la manera de llamar la atención de los clientes potenciales mediante ese primer contacto.
Y, sobretodo, no crees expectativas que luego no vayas a cumplir. Tu imagen debe ser lo suficientemente impactante para hacer que la gente se enganche, pero también debe responder a lo que estás dispuesto a ofrecer. Lo último que quieres es generar una primera decepción, ¿no?
 
Una de las opciones más difíciles es la de decidir cómo estructurar la tienda y muchas veces se deja paso a la improvisación por el espacio que existe. ¡No!
Haz el ejercicio de realizar el proceso de compra por tí mismo y ya verás como, a cada paso que des, la estructura de la tienda tendrá sentido. Piensa en una tienda de productos para niños, donde lo primero que ves es una división de la tienda por edades. Tiene sentido, ¿no? De la misma manera que una tienda de discos se divide por géneros musicales. Esta es la primera división, pero luego deberás seguir el proceso para ver cómo organizas cada departamento para que la compra sea intuitiva y fácil para el cliente.
Una vez hagas esa división, también habrás detectado cuáles son las zonas calientes y frías de la tienda o web. Prepara esas zonas para los productos de compra por impulso o para productos que puedan calentar más las zonas frías.

Decora, rellena y crea un ambiente propicio para el tipo de compra que deseas. Por ejemplo, ¿quieres compras rápidas y con mucha rotación? Entonces huye de los colores cálidos y de la música suave ya que eso relaja el ambiente y hace que la gente pase más tiempo en la tienda. Lo mismo pasa en una tienda online, con la elección de la combinación de colores, la tipología de la letra o las imágenes o sonidos que usemos, los cuales influenciarán directamente en el estado de ánimo de los clientes potenciales.

No te cierres en banda a tus propias opiniones, porque puede que tu sexto sentido no sea perfecto. Una vez hayas empezado tu negocio, habla con los clientes, sondea las opiniones que han dejado en las redes sociales y hay que estar atento a las reclamaciones en el servicio de atención al cliente. Toda esa información es muy relevante para saber qué haces bien y que debes corregir. No tengas miedo a preguntar, no tengas miedo a haber cometido errores, sé humilde y entiende que el "cliente SIEMPRE tiene la razón".

Cuando has llegado a este punto ya tienes una cartera de clientes y debes intentar mantenerla. Crear vínculos con los clientes es la llave para generar el boca oreja a través de las redes sociales y también en el mundo real. 
De la misma manera que has planteado la organización de la tienda en base a cómo piensan, intenta buscar acciones que sean relevantes para ellos con el propósito de generar ese vínculo. Piensa que cada día la fidelidad es más baja, y las promociones tradicionales, las tarjetas de fidelidad o los descuentos ya no sirven como antes. ¡Debes ir más allá! Sé diferente, sé original, sé fiel a tu imagen y a lo que tus clientes esperan de tu negocio. 

Todo negocio necesita de este paso para seguir adelante, y aunque sea el sexto en esta guía, es el más importante de todos. 
El mundo cambia a marchas forzadas, siempre hay nuevos competidores y nuestras acciones o servicios pueden no ser siempre infalibles. Tienes que estar atento a los datos y a los cambios que se produzcan para actuar. ¡Sé proactivo y no reactivo!
Los datos son la fuente de información más detallada que podrás tener sobre el comportamiento de tus clientes y puedes llegar a identificar nuevos productos o servicios que no habías tenido en cuenta así como otros que ya no interesan.


Evidentemente, después de analizar tomar decisiones sobre la gestión de tu negocio. Cualquier imprevisto puede ser solventado si has hecho tus deberes y reaccionas a tiempo. Debes tener muy claro los factores clave de tu éxito y los peligros que te acechan así como tus puntos débiles o las nuevas oportunidades que pueden aparecer.
Sin los pasos seis y siete tu negocio no tiene futuro, porque estar al día y responder a los cambios en la demanda son los requisitos de cualquier negocio para sobrevivir, con o sin crisis.

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Seguro que habrán muchas otras cosas que puedas hacer para llevar tu negocio a buen puerto, pero he querido simplificar los pasos clave para aquellos que empiezan en este mundo o que a lo mejor han dejado de lado algún punto importante. Retoma tu negocio y replantéalo desde el inicio si es necesario porque tu experiencia previa puede ser un gran valor añadido, pero adaptarse a los nuevos tiempos es mejor que estancarse en las viejas reglas.